客户腥务流程体系


1.客户腥务流程体系

建立完善的客户服务流程体系,包括文档、客户资料保存、客户服务 标准及回访制度等内容。这样是为了规范每个环节的标准化工作,提高M 站的专业性及用户感性体验。

2.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的 词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是?‘很抱歉让您久 等了"。这“抱歉、久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待"9

如果一个客户就产品的一个问题几次求助于你,你想表达为客户真正 解决问题的信七、,于是你说“我不想再让您?蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒 霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达:“我这次有信心这个问题不会再发生 是不是更顺耳些?

又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差"。按 照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”。即使客 户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更 好吗?即“这种情况有点不同往常”。

3. ?用“我”代替“你"

有些专家建议,在下列的例子中尽置用??我”代替"你”,后者常会使 人感到有根手指指向对方。

习惯用语:你的名字叫什么?

专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?

习惯用语:你必须……

专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

204.

—每河芘畤?看電芋两刊書籍 就上裔客安金緬i?i&.l76ku.c;om

习惯用语:你错了,不是那样的!

专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。

习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。

专业表达:也许我说得不够清楚,请允许我再解释一遍。

4.在客户面前维妒企业的形象

如果有一个客户的电话转到你这里.抱怨他在前一个部门所受的待遇, 你已经不止一次听到这类抱怨了,为了表示对客户的理解,你应当说什么 呢? “你说得不错,这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?适当的表达方 式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,我们暂 时还没有解决方案”。尽屢避免不是很客气地手一摊(当然对方看不见):

“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时,与其说“我试试看吧”,为 什么不更积极些:“我一定尽力而为”。

语言表达技巧也是一门大学问,虽然现在提倡个性化服务,但如 果我们能提供专业水准的个性化服务.相信会更增进与客户的沟通, 不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握 和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验 与企业形象。

第9章如何利用SEO技术进行网络创业与赚钱

9.2.6服务合作流程

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